司法院擬設電話中心，書記官工會四訴求：別淪為轉接站

當司法院宣布設置「全國電話中心」的消息傳出，台灣書記官工作權益促進會立刻提出了四項訴求，要求確保電話中心不會淪為另一個「電話轉接中心」。

表象

司法院設立全國電話中心的主要目的是減輕第一線書記官的工作負擔，由專責人力處理民眾來電查詢。然而，台灣書記官工作權益促進會認為，电话中心的成功与否，关键在于其能否成为真正的「问题解决中心」，而不是简单的「电话转接中心」。

真相

电话中心的设立确实可以减少书記官接听非必要电话的数量，但如果未能妥善处理电话中心的权限配置、资安控管，以及民众指定联系承办人的需求，即使采取「留言代传」的方式，书記官仍需查看派单、调阅卷宗，再利用开庭或制作笔录的空档回电，耗费的时间及专注力甚至可能高于直接接听电话，反而无法达到减轻工作负担的目的。

从产业面来看，电话中心的设计必须兼顾效率与安全性。若无法实现真正的「问题解决中心」，不仅无法减轻书記官的工作负担，还可能增加额外的管理成本。建议司法院在规划时，应充分听取一线人员的意见，确保电话中心能够真正发挥作用。

各方角力

台湾书記官工作权益促进会提出了四项建议：

电话中心应具备「直接阻断」功能，原则上不得直接转接承办股。无法立即回答的问题应交由专责二线人员查询后回复。
仅阅卷、送达、开庭当日状况及人身安全等急迫事项，才能透过特别程序联系承办书記官，并应整合传真收件，避免民众绕过分流机制。
电话中心应取得必要查询权限，完成身份验证后，可查询适度的案件程序资讯。公开资讯可直接回覆，涉及个案程序资讯则须确认身份后查询，但若涉及审判判断、裁判内容或依法不得公开事项，则不得回答或转接，应告知民众依法以书状提出声请。
在人力配置方面，工會主張電話中心應配置具有法院實務經驗的專業人員，不應輪流抽調書記官支援，否則只是將人力從一處移到另一處。制度建立初期，也應由股長、科長或資深書記官負責教育訓練，建立標準作業流程、案例資料庫及答詢原則，讓電話中心逐步具備獨立解決問題的能力。

深層影響

工會強調，設置電話中心的目的不是增加一道電話轉接程序，而是有效攔截原本流向承辦股的來電，讓書記官回歸輔助審判的核心工作。若最終無法降低書記官實際接聽電話的數量，就不能認定政策已達成目的。因此，未來評估政策成效，不能只看接通率、等待時間或民眾滿意度，而應以「是否真正減輕承辦書記官負擔」為核心，包括書記官接聽外線電話的通數、總時數是否明顯下降，電話中心一次解決率是否提升，以及轉接承辦股的比例是否持續下降。