近日，王品集團旗下知名火鍋品牌「聚日式鍋物」位於宜蘭新月廣場的門市，傳出一起顧客用餐時遭鍋具燙傷的消費糾紛。一名消費者與家人前往用餐，卻因桌上空鍋疑持續空燒，導致家人碰觸鍋把後手指起水泡。此事件不僅引發顧客對現場應變流程（SOP）的強烈質疑，也促使王品集團公開致歉並承諾全面檢討鍋具安全與服務流程，以維護消費者用餐安全。
鍋具空燒釀燙傷，顧客控訴應變遲緩
這起意外發生在「聚日式鍋物」宜蘭新月廣場4樓的分店。根據當事網友在社群平台Threads上的發文指出，入座後家人原欲調整桌上空鍋位置，卻在碰觸鍋把後立即感到手指紅腫，隨後甚至起水泡。該顧客懷疑，鍋具可能因店員清理前一桌時未仔細檢查，導致空鍋在未關火的狀態下持續加熱，釀成燙傷意外。
更讓顧客不滿的是，在家人手指受傷後，店員雖先將鍋具移開，卻未立即關心傷勢或提供緊急處理，讓原PO不得不自行帶弟弟到廁所沖水降溫。回到座位後，店員才提供冰塊袋協助冰敷，隨後再帶往廚房沖水。原PO質疑，現場多名員工聚在一起討論，卻未能及時提供明確協助，直到約15分鐘後，才由樓管出面安排就醫，讓她對店家的應變流程與顧客服務感到極度失望。
王品集團致歉並承諾檢討安全流程
針對此次消費糾紛，王品集團已正式回應並表達深切歉意。集團方面強調，事發當下同仁已立即關心顧客狀況，店長亦陪同受傷顧客就醫，並表示後續將持續關懷顧客需求。
王品集團對此事件深感抱歉，並強調事發當下同仁已立即關心顧客狀況，店長亦陪同就醫，後續將持續關懷顧客需求，並檢討內部作業流程，以避免類似情形再次發生。
此次事件不僅凸顯了餐飲業在顧客安全與緊急應變流程上的重要性，尤其對於使用加熱鍋具的餐廳而言，確保鍋具安全操作與員工迅速反應是維護消費者權益的關鍵環節。
展望與影響：提升餐飲業安全SOP刻不容緩
這起燙傷事件為餐飲業界敲響警鐘，提醒各品牌應重新審視其內部作業流程，特別是涉及高溫鍋具的操作與清潔環節。一個完善且能迅速執行的SOP，不僅能有效預防潛在危險，更能確保在突發狀況發生時，能給予顧客最及時且妥善的處理，從而降低傷害並維護品牌聲譽。未來，消費者對於餐飲業的安全標準與緊急應變能力將有更高期待，餐飲業者必須將顧客安全置於首位，持續優化服務品質與安全規範。
- 鍋具安全檢查： 確保每次顧客入座前，所有鍋具均已檢查並處於安全狀態。
- 員工緊急應變訓練： 加強員工對燙傷等緊急情況的處理訓練，包含急救知識與安撫技巧。
- SOP流程優化： 檢討並完善從意外發生到後續處理的整個流程，縮短反應時間。
- 顧客關懷機制： 建立更即時、更人性化的顧客關懷機制，讓受傷顧客感受到重視。
